Comment évaluer la performance de votre prestataire d'infogérance ?

L’infogérance est une solution de plus en plus prisée par les entreprises souhaitant externaliser la gestion de leur infrastructure informatique.

Choisir le bon prestataire est crucial, mais il est tout aussi important de savoir évaluer sa performance une fois le partenariat établi.

Une évaluation régulière permet de s’assurer que les services fournis répondent aux attentes, que les objectifs sont atteints, et que l’entreprise tire un maximum de bénéfices de cette collaboration.

Dans cet article, nous allons explorer les critères clés à utiliser pour évaluer la performance de votre prestataire d’infogérance.

L’accord de niveau de service (SLA, Service Level Agreement) est un document fondamental qui définit les attentes en matière de performance entre l’entreprise et le prestataire d’infogérance.

Il est essentiel de vérifier régulièrement si les engagements du SLA sont respectés. Cela inclut des indicateurs tels que :

• Temps de réponse : La rapidité avec laquelle le prestataire répond aux incidents ou demandes.
• Temps de résolution : Le délai nécessaire pour résoudre les problèmes.
• Disponibilité du système : Le pourcentage de temps pendant lequel les services sont disponibles et opérationnels.

Conseil :

Comparez les performances réelles aux objectifs définis dans le SLA. Toute divergence doit être discutée pour comprendre les causes et apporter les corrections nécessaires.

Les utilisateurs finaux sont souvent les mieux placés pour évaluer la qualité des services fournis par le prestataire d’infogérance.

Leur satisfaction est un indicateur clé de la performance du prestataire.

Pour mesurer cette satisfaction, vous pouvez utiliser :

• Enquêtes de satisfaction : Recueillez régulièrement les avis des utilisateurs sur la qualité du support, la réactivité, et l’efficacité des solutions proposées.
• Retour d’expérience : Organisez des réunions ou des entretiens pour discuter directement avec les utilisateurs des points forts et des axes d’amélioration.

Conseil :

Analysez les retours des utilisateurs pour identifier des tendances ou des problèmes récurrents. Cela peut révéler des lacunes dans les services fournis et orienter les améliorations nécessaires.

L’un des principaux objectifs de l’infogérance est de réduire les coûts tout en maintenant une qualité de service élevée.

Il est important de vérifier si les coûts globaux sont conformes aux prévisions et si des économies sont réalisées grâce à l’externalisation.

Les éléments à surveiller incluent :

• Coût total de possession (TCO) : Comparez les coûts avant et après l’infogérance pour évaluer les économies réalisées.
• Frais supplémentaires : Vérifiez si des coûts imprévus ou des frais supplémentaires ont été facturés. Assurez-vous que ces coûts sont justifiés et maîtrisés.

Conseil : Faites un audit régulier des coûts pour vous assurer que le budget est respecté et que les dépenses sont optimisées.

Les besoins de votre entreprise peuvent évoluer rapidement, et il est crucial que votre prestataire d’infogérance puisse s’adapter à ces changements.

La flexibilité du prestataire peut être évaluée par :

• Capacité d’adaptation : La rapidité avec laquelle le prestataire réagit aux nouveaux besoins ou changements de l’entreprise.
• Évolutivité : La capacité du prestataire à ajuster les ressources et services en fonction de l’évolution de vos besoins, par exemple en augmentant les capacités de stockage ou en intégrant de nouvelles technologies.

Conseil : Discutez régulièrement avec votre prestataire pour évaluer sa capacité à s’adapter à vos nouveaux besoins et projets. Un bon prestataire doit être un partenaire proactif dans votre développement.

La sécurité informatique est un domaine critique de l’infogérance.

Votre prestataire doit non seulement protéger vos données sensibles, mais aussi garantir la conformité aux régulations en vigueur.

Pour évaluer cet aspect :

• Mise à jour des protocoles de sécurité : Vérifiez que les politiques de sécurité sont régulièrement mises à jour pour faire face aux nouvelles menaces.
• Conformité aux réglementations : Assurez-vous que le prestataire respecte les régulations telles que le RGPD et d’autres normes spécifiques à votre secteur d’activité.

Conseil : Exigez des audits de sécurité réguliers et des rapports de conformité pour vérifier que votre prestataire respecte ses engagements en matière de sécurité.

Un bon prestataire d’infogérance ne se contente pas de maintenir l’existant ; il doit également être force de proposition en matière d’innovation.

Évaluez sa capacité à vous proposer des solutions innovantes et à anticiper vos besoins futurs :

• Propositions d’amélioration : Le prestataire suggère-t-il régulièrement des améliorations ou des innovations pour optimiser votre infrastructure IT ?
• Veille technologique : Le prestataire suit-il les dernières tendances technologiques et vous conseille-t-il sur les meilleures solutions à adopter ?

Conseil : Encouragez votre prestataire à vous soumettre des propositions d’amélioration continue et évaluez sa réactivité face aux nouvelles opportunités technologiques.

La communication transparente est essentielle pour une collaboration réussie.

Vous devez être informé en temps réel des activités de votre prestataire, des incidents et des résolutions.

Évaluez cet aspect par :

• Rapports réguliers : Le prestataire fournit-il des rapports détaillés sur les performances, les incidents, et les actions prises ?
• Disponibilité : Le prestataire est-il facilement joignable et réactif en cas de besoin ?

Conseil : Mettez en place des points de suivi réguliers pour discuter des performances et des perspectives d’amélioration. La transparence doit être la règle, pas l’exception.

Évaluer la performance de votre prestataire d’infogérance est essentiel pour garantir que votre entreprise bénéficie des meilleurs services possibles.

En utilisant ces critères — qualité du service, satisfaction des utilisateurs, efficacité des coûts, flexibilité, sécurité, innovation, et communication — vous pourrez obtenir une vision claire de la performance de votre prestataire.

N’oubliez pas que l’évaluation doit être un processus continu, vous permettant d’ajuster et d’améliorer la collaboration au fil du temps pour qu’elle reste bénéfique et alignée avec les objectifs de votre entreprise.